Cancelamento de voos deixa amazonenses à mercê de companhias aéreas

A amazonense Ana Dara de Sousa se preparava para ir ao município de Solonópole, a 230 quilômetros de Fortaleza, no Ceará, com a família durante o período de folga para visitar a mãe, que mora no local. A arquiteta já estava com as malas prontas para ir ao aeroporto quando recebeu a notícia do cancelamento do voo.

“Minha viagem tinha um motivo especial. Além de fazer um passeio em Fortaleza, o objetivo seria visitar minha mãe e família, em Solonópole, onde eles moram. Realizei a compra das passagens no aplicativo da 123 milhas, fiz o processo de compra que deu tudo certo, realizei o pagamento, mas quando deu três horas depois da compra chegou uma mensagem do cartão de crédito informando o cancelamento da compra”, explicou.

Ana entrou em contato com a equipe da 123 milhas e com a LATAM, porém, somente a 123 milhas deu retorno e informou que ela teria que realizar a nova compra. Ela realizou a nova compra pelo app e deu tudo certo no processo de pagamento, eles enviaram o e-mail com localizador e confirmação dos voos pela GOL.

“Quando chegou no dia da viagem recebi um e-mail três horas antes do voo, informando o cancelamento e que teria que realizar nova compra. Solicitei o processo de reembolso, pois eles estavam me oferecendo um voo com três paradas, sendo que o que eu comprei era direto. E por necessidade de ver a minha mãe realizei a compra em outro app pela azul e viajei no mesmo dia”, contou.

Outra amazonense, a Francisca Pimentel, também foi vítima de cancelamento de voo decorrente de falha na prestação de serviço da transportadora Map Transportes Aéreos Ltda. Ela entrou com uma ação na justiça, mas o juiz Onildo Santana determinou somente a devolução do valor, sem conceder dano moral.

O aumento de casos de Covid-19 e de H2N3 no Brasil fez companhias aéreas cancelarem voos e afastarem funcionários com diagnóstico das doenças, que são transmissíveis. Quase mil voos em todo o país foram suspensos pelas principais empresas brasileiras.

Cancelamento entre as aéreas

O número de reclamações sobre cancelamentos de voos cresceu quase 40% nos primeiros quinze dias de 2022, em comparação com o mesmo período de dezembro. A pesquisa é do site Reclame Aqui, publicado no CNN. Nas últimas semanas, as empresas aéreas suspenderam voos nacionais e internacionais por causa do aumento dos casos de Covid-19 entre funcionários e tripulantes.

Entre as companhias aéreas nacionais, a que registrou o maior número de reclamações foi a Azul, que, nessa primeira quinzena, teve 1545 queixas – uma alta de quase 200%.

Para o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/AM, Reginaldo Souza de Oliveira, independente do motivo, até mesmo em razão da pandemia, o consumidor não pode estar desamparado, prejudicado e principalmente pego de surpresa.

“A falha na prestação dos serviços, fere as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e viola o Código de Defesa do Consumidor, pois as empresas de aviação que não notificam previamente sobre qualquer alteração no voo, seja cancelamento, alteração de escala, aumento de tempo de conexão entre outras circunstâncias, estão sujeitas as penalidades pela agência reguladora ANAC e demandas judiciais por danos morais e materiais dependendo do caso”, pontua.

O advogado recomenda que nesses casos o consumidor procure resolver os problemas nas centrais de ajuda da companhia aérea fornecedora do serviço, e em caso de negativa à solução do problema, pode ser realizada por meio de denúncia no PROCON ou na ouvidoria da ANAC e ainda, ingressar ação na justiça para que tenha seu direito ao reembolso ou danos extrapatrimoniais garantidos, acrescido de danos morais.

“Existem mecanismos que o consumidor pode ver seus direitos protegidos, nesse caso, no intuito de estabelecer diretrizes, normatizar métodos e procedimentos, bem como, regulamentar matéria específica sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo no país a Agência Nacional de Aviação Civil editou a Resolução n. 400 de 13 de dezembro de 2016 onde estabelece direitos e deveres ao consumidor e as companhias”, destaca.

Mudanças

Até 31 de dezembro de 2021, o cancelamento de voo por parte da companhia aérea podia gerar reembolso com prazo de 12 meses, contado da data do voo cancelado, com valores corrigidos monetariamente, sem incidência de multa contratual. Ou ainda, um crédito em substituição ao reembolso dos valores pagos. A reacomodação em outro voo devia ser oferecida, ainda, sempre que possível, de forma gratuita, na mesma companhia ou em outra empresa. Caso o consumidor desistisse do voo até 31 de dezembro de 2021, poderia optar por receber o reembolso dos valores pagos, no prazo de 12 meses, ou optar por receber o crédito, no valor da passagem aérea, para utilização por ele ou por terceiro, no prazo de 18 meses, sem incidência de multa.

Já a partir de 1° de janeiro de 2022, se nenhuma nova lei for sancionada, as cias aéreas passam a ter apenas sete dias para reembolsar passageiros em caso de cancelamento de voos, incluindo o valor da passagem e os valores pagos a título de tarifas aeroportuárias, sem incidência de multa. O crédito continua valendo, em substituição ao reembolso dos valores pagos, caso seja de interesse do consumidor. A reacomodação também continua sendo um dever da companhia aérea, sempre que possível. Caso o consumidor desista da viagem, ele poderá receber o reembolso dos valores pagos, num prazo de sete dias. A companhia aérea poderá cobrar multa/diferença tarifária, desde que a informação seja disponibilizada no ato da compra.

Respostas

Em nota à imprensa, a ANAC respondeu que estabeleceu as seguintes obrigações às empresas: manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados; informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço; oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material; oferecer reacomodação e reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento. Além disso, a assistência material é oferecida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque. 

A GOL informou, por meio de nota, que entre 1º de janeiro de 2021 e 9 de fevereiro de 2022, a companhia cancelou 15 dos mais de 2 mil voos programados com Manaus como origem, menos de 1% do total. “O cancelamento desses voos se deu ou por necessidade de manutenção da aeronave, ou condições meteorológicas adversas. Como em todos os casos de cancelamentos, os Clientes impactados foram notificados, recebendo as tratativas necessárias”.  Já em 2022, apenas um voo foi cancelado até o momento, devido a meteorologia, segundo a GOL.

A Azul esclarece que sua operação já está normalizada após um aumento no número de dispensas médicas de Tripulantes por conta da Covid-19 e de outros sintomas respiratórios no início de janeiro. “A companhia destaca que ajustes em sua malha e escala ajudaram a reduzir o número de cancelamentos operacionais”.

A LATAM esclarece que, em função do prolongamento da pandemia de Covid-19 e de restrições de viagem, tem sido necessário reduzir, modificar ou suspender parte de seus voos. Mais recentemente, desde 9 de janeiro de 2022, a companhia precisou cancelar no Brasil cerca de 8% dos seus voos domésticos e internacionais programados desde então, em função do recente aumento de casos de Covid-19 e de Influenza. “Em todos os casos, a LATAM não está medindo esforços para comunicar diariamente a todos os clientes com a maior antecedência possível”.